La création d’une carte du parcours client permet à une entreprise de visualiser le chemin qu’emprunte une personne pour devenir un client fidèle de votre organisation. Une carte du parcours client est un excellent moyen de comprendre comment les consommateurs interagissent avec votre entreprise.
De nombreuses entreprises utilisent le processus de création de la carte du parcours client pour identifier les domaines à améliorer dans leurs processus internes afin de garantir que toutes les interactions avec les consommateurs soient les meilleures possibles.
Avec le Customer Journey Map Maker de Venngage, vous pouvez facilement créer une carte du parcours client qui s’aligne sur les directives de votre marque et aide tous les membres de l’équipe à mieux comprendre votre client cible.
Cliquez pour continuer :
- Qu’est-ce que le parcours client ?
- Qu’est-ce que la cartographie du parcours client ?
- Pourquoi les entreprises doivent-elles cartographier leur parcours client ?
- Étapes pour cartographier un parcours client
- Comment créer une carte du parcours client avec Venngage ?
- Modèles de cartes du parcours client
- FAQ sur les cartes du parcours du client
Qu’est-ce que le parcours client ?
De manière générale, le parcours client décrit la manière dont vos clients ou utilisateurs interagissent avec votre organisation. C’est un moyen pour les entreprises de comprendre l’expérience complète du client et d’apprendre à l’optimiser.
Pour un magasin de type brick-and-mortar, il peut s’agir d’interactions physiques, comme le fait de se déplacer dans votre magasin.
Pour les entreprises qui produisent principalement des produits et services numériques, le parcours client décrit la perspective du consommateur par rapport à votre entreprise et à ses biens et services.
Cartographier les parcours des clients signifie comprendre le chemin qu’emprunte une personne pour devenir un prospect ou un client potentiel et se transformer en un client fidèle de votre entreprise, afin de pouvoir visualiser comment un client interagit avec votre organisation à différents moments, comme dans l’exemple ci-dessous.
Cette carte du parcours client décrit le parcours que vivra le client moyen de GLIDE App, divisé en différentes étapes. Vous voyez également les étapes que le client est censé suivre, les points de contact avec lesquels il va interagir et la manière dont chaque point de contact est coordonné avec chaque département de l’entreprise.
Qu’est-ce que la cartographie du parcours client ?
Comme nous l’avons évoqué, la cartographie du parcours client consiste à créer une représentation visuelle de l’ensemble du parcours client : comment les clients existants et potentiels interagissent avec votre entreprise. Certaines cartes du parcours client ressemblent à des cartes, tandis que d’autres sont plus linéaires, se déroulant en ligne droite, et d’autres encore ont des formes uniques.
Le point commun de toutes les cartes du parcours client est qu’elles se concentrent sur l’expérience du client en relation avec le produit que vous fabriquez ou les services que vous vendez.
Cette carte du parcours client est représentée par un cercle : le parcours client commence par la découverte et se termine par la conversion. Vous pouvez également constater que cette carte du parcours client illustre l’importance de l’engagement continu du client, même après la transformation des prospects en clients.
Dans cette carte du parcours du client, les activités, les motivations, les émotions et les obstacles sont tous représentés par rapport aux étapes du parcours de l’acheteur. Au début, les clients connaissent peu ou pas du tout le produit et à la fin, ils sont des clients fiables qui reviennent – dans un monde idéal.
Cette infographie fait franchir à la carte traditionnelle du parcours client un pas de plus vers le client en décrivant un client, un prospect ou un consommateur théorique – en d’autres termes, un buyer persona. Cela permet à l’organisation de s’assurer qu’elle garde l’acheteur en tête à tout moment.
Pour en savoir plus sur les personas d’acheteurs ou de clients, consultez nos articles :
- 10 modèles, exemples et conseils de marketing pour les personas d’acheteurs
- Plus de 20 exemples, modèles et conseils de Persona utilisateur pour une prise de décision ciblée
Prenant en compte la perspective du client, ce modèle de carte du parcours client trace les activités de l’acheteur en haut de la carte, depuis le moment où il réalise qu’il doit acheter quelque chose jusqu’à ce qu’il l’ait payé. L’entreprise peut ensuite remplir les cellules avec les réponses appropriées en fonction des paramètres qu’elle tente de visualiser ; dans ce cas, les émotions, les expériences et les attentes du client.
Pourquoi les entreprises doivent-elles cartographier leur parcours client ?
Cartographier les parcours des clients peut aider les entreprises à comprendre les goulets d’étranglement ou les points de douleur dont elles ignoraient l’existence. Elle peut également aider les organisations à diagnostiquer les problèmes internes en leur permettant de visualiser les choses du point de vue de leurs clients.
En bref, les cartes du parcours client donnent aux entreprises la possibilité de développer une connaissance approfondie de leurs consommateurs, au-delà des mesures des ventes ou de l’engagement. En se mettant à la place du client et en comprenant pourquoi les consommateurs se comportent comme ils le font, une entreprise peut se doter de tous les outils dont elle a besoin pour mieux servir les consommateurs.
Cette carte du parcours client du commerce électronique, par exemple, peut permettre à une équipe de vente, de marketing ou d’exploitation avisée d’optimiser la satisfaction du client en établissant une corrélation entre une mauvaise expérience client et une mauvaise conception UI/UX ou d’autres problèmes.
Les cartes du parcours client sont également utiles pour simplifier et visualiser un seul aspect du parcours. Dans ce cas, l’accent est mis sur les outils de sensibilisation utilisés par une entreprise pour atteindre des clients potentiels, mais il est facile de personnaliser ce type de conception pour l’appliquer à de nombreux autres segments du parcours de l’acheteur ou d’ajouter des détails qui peuvent faciliter la prise de décision.
Utilisez ce type de carte du parcours client pour visualiser le contenu que vous utiliserez dans vos efforts de marketing à chaque étape du parcours de l’acheteur ou de l’entonnoir de vente. N’oubliez pas qu’il est important de proposer constamment des nouveautés aux prospects et aux clients potentiels pour maintenir leur intérêt.
Étapes pour cartographier un parcours client
La première étape de tout parcours réussi consiste à comprendre où vous voulez aller. Dans le cas de la cartographie de votre parcours client, la première étape consiste à déterminer votre objectif final. Voulez-vous identifier les goulots d’étranglement dans votre processus, augmenter les conversions ou promouvoir de nouveaux produits ? Réfléchissez à ce que vous voulez retirer du processus avant de commencer.
Une fois que vous avez défini vos objectifs, vous pouvez commencer les étapes de la cartographie du parcours client.
Étape 1. Dans la plupart des cas, le parcours d’un client doit d’abord être décomposé en une chronologie ou en étapes client. Cela suit généralement le parcours de l’acheteur (Prise de conscience – Réflexion – Décision) ou une variante de celui-ci.
Voici un exemple de carte du parcours du client qui divise le parcours habituel du client en 3 étapes en 5 étapes :
Étape 2. À partir de là, vous devez déterminer ce qui doit figurer sur le côté de votre parcours client. Dans le cas de l’exemple ci-dessus, l’approche du client et l’expérience qui en résulte sont listées.
Étape 3. Dressez la liste ou visualisez les points de contact avec le client.
Le modèle ci-dessous le fait en incluant une ligne dans le graphique pour les points de contact physiques et numériques. Dans certains cas, vous pouvez envisager de les répertorier comme des points de douleur si tous les clients ou ce persona particulier en question doivent faire face à de nombreux obstacles pour passer avec succès à la phase suivante du voyage. Il peut s’agir du prix ou de la disponibilité du produit.
Étape 4. Incluez des solutions ou des possibilités pour votre entreprise d’optimiser l’expérience client à chaque étape. Il peut s’agir d’éliminer les points douloureux ou les obstacles, par exemple en leur offrant des remises ou d’autres incitations à choisir votre entreprise.
Comment créer une carte du parcours client avec Venngage ?
Visualiser le parcours de vos clients peut être difficile sans utiliser les bons outils de cartographie du parcours client.
Venngage facilite la création d’une carte du parcours client en proposant des dizaines de modèles que vous pouvez rapidement personnaliser avec les informations de votre entreprise. En quelques clics, vous pouvez répertorier les étapes de votre parcours client et détailler les expériences à chaque point.
Consultez notre bibliothèque de modèles de cartes du parcours client que vous pouvez facilement personnaliser :
Vous avez remarqué les Smart Templates ? Ils sont créés avec notre éditeur de diagrammes intelligent. Vous pouvez facilement ajouter des icônes, déplacer des éléments et espacer les éléments de conception comme vous le souhaitez. Lorsque vous ajoutez ou supprimez du texte, l’éditeur s’adapte automatiquement, de sorte que vous n’avez pas besoin de redimensionner quoi que ce soit.
Pour les entreprises qui souhaitent avoir une image de marque cohérente sur l’ensemble de leur parcours client, vous pouvez utiliser My Brand Kit pour appliquer des couleurs ou des logos de marque à votre parcours client en un clic :
Modèles de cartes du parcours client
Voici quelques exemples de cartes de parcours client plus efficaces pour vous inspirer dans la création de votre parcours de l’acheteur afin de mieux comprendre votre consommateur.
Cette carte du parcours de l’acheteur répertorie les étapes du processus en haut de la carte et les catégories que l’organisation doit prendre en compte en bas de la carte. Organiser le parcours de l’acheteur de cette manière vous permet de visualiser chaque problème d’un coup d’œil et d’établir des corrélations entre les segments et les résultats.
De même, utilisez cette carte du parcours client pour voir rapidement quels canaux s’appliquent à quelles phases et quelles sont les possibilités d’atteindre les acheteurs potentiels à chaque segment du parcours.
Les cartes du parcours de l’acheteur peuvent également pencher vers la simplicité, comme dans cet exemple, ce qui convient aux entreprises qui ont besoin de répertorier les points de contact numériques et physiques ainsi que les opportunités qui pourraient contribuer à convertir les prospects en clients.
Lorsque vous réfléchissez à votre parcours client, il est important de penser à la façon dont votre client a changé après chaque contact avec votre organisation. Au début, il peut ne pas savoir exactement ce dont il a besoin, puis à la fin, il devrait être plus confiant quant à ce que vous pouvez faire pour lui.
N’oubliez pas que tous les clients ne sont pas les mêmes, et que les points douloureux pour une personne peuvent ne pas l’être pour une autre. Il est donc préférable de créer des cartes du parcours client pour vos principaux types d’acheteurs ou personas.
FAQ sur les cartes du parcours client
Vous avez d’autres questions sur les cartes du parcours client ? Nous avons les réponses.
Quelles sont les 7 étapes pour cartographier le parcours du client ?
Lors de la création d’une carte du parcours client, de nombreux experts recommandent les sept étapes suivantes :
- Fixer des objectifs
- Créez des personnages d’acheteurs
- Identifier les motivations et définir les obstacles ou les points douloureux
- Visualiser le parcours de l’acheteur
- Optimiser les points de contact
- Identifier les occasions d’établir la confiance
- Test et révision
À quoi sert une carte du parcours du client ?
Les cartes du parcours client sont utiles pour visualiser l’interaction d’un acheteur avec votre entreprise. Cela peut vous aider à mieux comprendre votre acheteur et ses motivations, ainsi qu’à identifier les raisons pour lesquelles il pourrait ne pas choisir votre entreprise, et donc à modifier la stratégie ou la prise de décision pour rendre votre organisation plus attrayante.
En fin de compte, la création d’une carte du parcours du client peut vous aider à connaître les besoins du client et à savoir comment fournir un service toujours excellent pour acquérir de nouveaux clients et les fidéliser.
Que sont les points de contact dans les cartes du parcours client ?
Un point de contact dans une carte du parcours client décrit un moment où votre client interagit avec votre entreprise ou votre marque, et une carte du parcours client doit inclure tous les points de contact le long du parcours.
En résumé : optimisez l’expérience client en créant une carte du parcours client.
Avec le Customer Journey Map Maker de Venngage, vous pouvez rapidement et facilement visualiser votre parcours client afin d’éliminer les points de douleur, résoudre les goulots d’étranglement et mieux comprendre comment donner à vos clients ce qu’ils veulent. C’est gratuit pour commencer.