Au cours de la dernière décennie, le design thinking semble avoir pris le monde d’assaut. Si davantage de personnes en connaissent ses fondements, sa popularité a également suscité une certaine confusion, voire une controverse.
Engagé dans ce dialogue depuis plusieurs années, je suis ravi de partager dans cet article tout ce que vous devez savoir sur le design thinking afin de pouvoir l’utiliser en connaissance de cause et en toute conscience, si vous le souhaitez.
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- Qu’est-ce que le design thinking ?
- Qui utilise le design thinking ?
- Quel est l’objectif du “design thinking” ?
- Les phases du design thinking
- Critiques et considérations
- Utiliser le design thinking pour les infographies
Qu’est-ce que le design thinking ?
La pensée conceptuelle est un processus pratique et non linéaire de résolution créative des problèmes.
Au cœur du processus de conception, il s’agit de mettre l’accent sur ce qui est important du point de vue des personnes concernées par le problème et la solution, en plus de considérer ce qui est faisable et économiquement viable.
Le design thinking est également un état d’esprit, qui met l’accent sur l’empathie, la curiosité, la créativité, la collaboration, l’action et l’adaptation.
Le design thinking souligne que si cet état d’esprit est inspiré par le travail de conception, il n’est pas exclusif à ceux qui se considèrent comme des designers professionnels.
“La pensée conceptuelle est une façon de trouver les besoins humains et de créer de nouvelles solutions en utilisant les outils et la mentalité des praticiens du design. Lorsque nous utilisons le terme “design” seul, la plupart des gens nous demandent ce que nous pensons de leurs rideaux, où nous avons acheté nos lunettes. Mais une “approche du design” ne se limite pas à l’attention portée à l’esthétique ou au développement de produits physiques. Le design thinking est une méthodologie. En l’utilisant, nous pouvons relever une grande variété de défis personnels, sociaux et commerciaux de manière créative.”
– David Kelley, fondateur d’IDEO, et Tom Kelley, associé
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Qui utilise le design thinking ?
Depuis une dizaine d’années, le design thinking est de plus en plus connu et son application va bien au-delà du domaine du design. Les gens utilisent le design thinking pour trouver des solutions innovantes afin de résoudre des problèmes complexes.
Le processus de “design thinking” a été utilisé pour développer de nouveaux produits de santé, améliorer les services gouvernementaux, repenser les systèmes de transport et relever des défis mondiaux complexes tels que l’insécurité alimentaire et l’éducation équitable.
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Quel est l’objectif du “design thinking” ?
La pensée conceptuelle est connue pour être plus efficace dans les situations où les problèmes ne sont pas bien compris. Elle est également idéale pour favoriser les changements importants et transformationnels, plutôt que les changements progressifs au jour le jour.
Les équipes et les organisations utilisent la méthodologie du design thinking pour :
- mieux comprendre les besoins des clients, des utilisateurs et des personnes qui rencontrent des problèmes
- Apprendre et apporter des améliorations plus rapidement
- réduire les risques liés au lancement de nouveaux programmes, services et produits
- Cultiver l’adhésion des parties prenantes
Parce que le design thinking est un processus et un état d’esprit, il débloque de nombreuses possibilités pour créer de nouvelles opportunités.
“L’engouement pour le design thinking réside dans la proposition selon laquelle tout le monde peut apprendre à le pratiquer. La promesse démocratique du design thinking est qu’une fois le design thinking maîtrisé, n’importe qui peut se lancer dans la refonte des systèmes, des infrastructures et des organisations qui façonnent nos vies.”
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Les phases du design thinking
Il est important de comprendre que le design thinking est un processus non linéaire, ce qui signifie que les phases ne sont pas toujours séquentielles, qu’elles peuvent se dérouler en parallèle et qu’elles sont souvent répétées à différents moments.
Cela dit, les personnes moins familiarisées avec le design peuvent se familiariser plus facilement avec le processus en commençant à travailler sur les phases de manière discrète et concrète.
“Les designers expérimentés se plaignent souvent que le design thinking est trop structuré et linéaire. Et pour eux, c’est certainement vrai. Mais les managers des équipes d’innovation ne sont généralement pas des designers et n’ont pas non plus l’habitude de faire des recherches en face à face avec les clients, de s’imprégner profondément de leurs points de vue, de co-créer avec les parties prenantes, de concevoir et d’exécuter des expériences. La structure et la linéarité aident les managers à essayer et à s’adapter à ces nouveaux comportements… Dans la plupart des organisations, l’application du design thinking implique sept activités. Chacune d’elles génère un résultat clair que l’activité suivante convertit en un autre résultat jusqu’à ce que l’organisation parvienne à une innovation réalisable. Mais à un niveau plus profond, quelque chose d’autre se passe – quelque chose dont les cadres ne sont généralement pas conscients. Bien qu’ostensiblement orientée vers la compréhension et le modelage des expériences des clients, chaque activité de design thinking remodèle également les expériences des innovateurs eux-mêmes de manière profonde.”
– Jeanne Liedtka, Harvard Business Review
Voici un résumé des phases, même si elles peuvent porter des noms légèrement différents.
Empathie
Dans cette phase, des recherches sont menées afin de recueillir davantage d’informations sur les personnes touchées par le problème, leurs besoins et leurs désirs, leurs pensées et leurs comportements, etc.
Plutôt que d’examiner uniquement les données, on met l’accent sur l’expérience vécue par le client. C’est pourquoi le design thinking est souvent corrélé au design centré sur l’humain.
Les activités de recherche peuvent inclure des groupes de discussion, des entretiens et des observations de la vie réelle.
Définir
La recherche est synthétisée pour mettre en évidence les problèmes fondamentaux et les possibilités de créer des solutions potentielles. Cela se fait généralement en groupe et/ou en petites équipes, ce qui permet non seulement à chacun de disposer des mêmes informations, mais aussi de multiplier les interprétations et donc d’approfondir les connaissances.
Il est important de noter que, parfois, le problème identifié n’est pas celui auquel le groupe pensait s’attaquer. Il peut être différent, plus large ou plus nuancé qu’on ne le pensait au départ.
Parfois, ces informations sont résumées dans des documents tels que des cartes d’empathie, des personas et des parcours d’utilisateurs.
Générer des idées
Vient ensuite la phase de génération d’idées. Une fois que les problèmes et les opportunités spécifiques ont été définis, une équipe commence à faire du brainstorming et à générer des idées.
Les membres de l’équipe sont encouragés à proposer le plus grand nombre d’idées possible, car cela favorise une réflexion originale et hors des sentiers battus.
En se concentrant sur les possibilités plutôt que sur les contraintes, les équipes sont en mesure de remettre en question le statu quo.
Souvent, les idées sont consignées dans des post-it, des cartes mentales ou des organigrammes.
Prototype
C’est à ce moment-là que les idées commencent à prendre vie. Au lieu de se contenter d’idées spécifiques, les prototypes permettent aux équipes d’expérimenter des solutions potentielles tout en investissant peu dans celles-ci.
Les prototypes sont des représentations brutes et tangibles qui permettent d’évaluer rapidement la faisabilité et d’autres préoccupations. La création de plusieurs prototypes permet également aux équipes d’expérimenter différentes idées au lieu de s’engager de façon précoce dans une seule.
Les prototypes peuvent être des croquis sur papier, des storyboards, des maquettes ou d’autres preuves de concept.
Test et itération
Dans le cadre du processus de design thinking, la phase de test a lieu lorsque le prototype est partagé avec des personnes réelles (clients, utilisateurs, etc.) pour savoir s’il résout vraiment le problème et comment il pourrait être amélioré.
Les résultats des tests peuvent être utilisés pour réévaluer et redéfinir des hypothèses telles que l’identité du client, la nature de ses problèmes et les solutions qui pourraient le mieux répondre à ses besoins.
Les connaissances acquises au cours de la phase de test peuvent être documentées dans des présentations, des rapports ou même des infographies, ce qui peut aider l’équipe à se souvenir de ces connaissances à l’avenir.
Les tests se poursuivent afin que le prototype puisse être affiné au fil du temps. L’itération permet non seulement d’améliorer les produits et les résultats, mais aussi, au fil du temps, de réduire la peur normale du changement au sein de l’équipe.
Mettre en œuvre
Considérée comme l’étape finale du processus de la pensée conceptuelle, c’est à ce moment que le design thinking devient le design producing.
Le succès du design thinking réside dans l’impact qu’il crée, et c’est dans cette phase que les choses se concrétisent. C’est généralement à ce stade que l’essentiel du temps, de l’argent et de l’énergie est dépensé.
Le produit, le service, le programme ou tout ce qui est créé est lancé dans le monde, et l’équipe de conception continue à faire des recherches, à réfléchir et à réviser le produit si nécessaire.
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La pensée conceptuelle : Critiques et considérations
Si le design thinking a reçu beaucoup d’attention et d’applaudissements au cours de la dernière décennie, il n’est certainement pas exempt de critiques. Voici quelques questions à garder à l’esprit lorsque le design thinking est appliqué à la résolution créative de problèmes.
Qui sont les humains centrés ?
La clé de voûte du design thinking est la toute première phase : l’empathie.
Si l’empathie est devenue un mot à la mode, elle reste une compétence rare en raison de sa difficulté.
Une partie de la difficulté réside dans le fait que le pouvoir diminue l’empathie, et que le pouvoir est généralement quelque chose de plus recherché et récompensé. Cela est d’autant plus pertinent que ce sont souvent les personnes en position de pouvoir qui cherchent à utiliser le design thinking.
Ce qui se passe trop souvent, c’est que les équipes sont largement homogènes et que les voix des personnes en position de pouvoir sont davantage valorisées. Parfois, c’est le concepteur professionnel qui bénéficie de privilèges, agissant comme des gardiens qui “surveillent” ou contrôlent le processus et les résultats. Parfois, c’est le client ou le bailleur de fonds qui est au centre du processus, plutôt que les personnes qui sont les plus touchées par le problème et/ou la solution. Ces décideurs préservent le statu quo, selon la Harvard Business Review.
Un exemple en est l’exercice très courant de design thinking connu sous le nom de “Comment pourrions-nous ?”. Cet exercice invite les personnes présentes dans la pièce à réfléchir à la manière dont elles pourraient résoudre un problème. Mais la chose la plus empathique à faire, selon l’article de Tricia Wang pour Fast Company, serait de demander “A qui devrions-nous parler ?” ou “Pourquoi faisons-nous cela ?”.
Ce qu’il faut retenir, c’est que les idées qui sont générées et sélectionnées ne sont pas garanties de concerner l’utilisateur final, le client ou la personne touchée, ce qui est tragiquement le but recherché. Si la promesse du design thinking est de perturber le statu quo et même de remettre en question les préjugés traditionnels, il faut plus qu’une liste de phases pour y parvenir.
La co-conception avec de nombreuses parties prenantes nécessite généralement une facilitation très humble ainsi que beaucoup de temps. Les équipes doivent être diversifiées pour véritablement innover (Harvard Business Review en dit plus sur la manière de procéder) et les personnes doivent se faire confiance pour se sentir suffisamment à l’aise pour partager des idées nouvelles et audacieuses. Cela nécessitera probablement plus que le design thinking, mais c’est la meilleure chance qu’ont les équipes d’atteindre certaines des aspirations du design thinking.
Le design thinking est-il considéré comme une “solution miracle” ?
Le design thinking n’est pas une panacée.
Bien qu’il ait été utile dans des situations nombreuses et variées, le design thinking n’est pas utile dans toutes les situations. Ce n’est pas la méthode scientifique, ce n’est pas l’analyse statistique, ce n’est pas Six Sigma (amélioration des processus), et ce n’est pas l’ethnographie, même si elle tire une certaine influence de chacun de ces éléments.
Le design thinking est le mieux adapté aux problèmes qui se situent à mi-chemin entre ceux pour lesquels les solutions sont évidentes et ceux qui présentent un haut degré d’incertitude, comme le changement climatique.
Soyons francs : de nos jours, il y a beaucoup d’incertitude. Il est donc judicieux de réfléchir à l’utilité et aux limites du design thinking. De nombreux problèmes ne peuvent être résolus simplement avec davantage de produits ou de services.
La principale chose à comprendre est que, comme le dit le designer et éducateur Lee-Sean Huang, le design thinking est un moyen, pas une fin.
Si une équipe décide d’utiliser le design thinking, elle doit s’engager dans un processus itératif qui soutient le développement et la mise en œuvre d’une solution efficace. Cela demande une pratique et un travail continus, et la récompense est de voir les résultats pour les gens changer.
Le design thinking est-il utilisé comme un substitut à une réflexion et un engagement plus profonds ?
Il est tentant pour les entreprises qui cherchent à innover rapidement d’éluder le véritable travail de conception. Elles veulent la créativité sans le désordre, ce qui revient à vouloir un potager luxuriant sans la pluie (et la boue) nécessaires. Même Michael Hendrix, partenaire de l’entreprise IDEO, spécialisée dans le design thinking, a qualifié cette démarche de simple “théâtre de l’innovation”.
La réflexion sur la conception exige un certain type de pensée critique, que les concepteurs professionnels doivent affiner après des années de pratique assidue. C’est pourquoi les designers peuvent jouer un rôle de guide ou de facilitateur, même s’ils ne pourront jamais remplacer des équipes inclusives et participatives.
La créativité en matière de conception exige une certaine capacité à embrasser la complexité et à admettre humblement que nous percevons tous les problèmes et les solutions à travers des lentilles individuelles qui sont intrinsèquement personnelles, politiques, culturelles et professionnelles.
“C’est le défaut fatal du Design Thinking”, déclare le designer Jesse Weaver. “Il ignore la réalité dans laquelle il est conçu pour fonctionner”.
Une histoire bien connue dans les critiques du design thinking est celle de la PlayPump, une technologie qui devait apporter de l’eau potable à des milliers de communautés africaines mais qui a échoué en raison d’une compréhension très superficielle de la culture dans laquelle elle était intégrée (et d’autres facteurs décrits dans The New Republic).
Comme indiqué précédemment, il est difficile de cultiver l’innovation sans diversité, inclusion, confiance et “atmosphère créative”, comme l’a déclaré l’entrepreneur et leader communautaire Mohamed Fakihi.
Pour que les équipes présentent des idées audacieuses et agissent en conséquence, elles doivent sentir qu’elles ont la liberté d’échouer, qu’au milieu de l’ambiguïté, leur équipe les soutient, qu’il est normal d’être “désordonné”.
Sans ces composantes essentielles de la créativité, le design thinking n’est qu’un jour de plus au bureau, et les résultats sont assurés d’un statu quo.
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Utiliser le design thinking pour les infographies
Comme indiqué précédemment, le processus de design thinking est utile dans de nombreuses situations et créations, et cela inclut les infographies. Voici quelques idées sur la façon d’utiliser les principes et les pratiques du design thinking pour informer la création de vos infographies.
- Identifiez une question brûlante à laquelle les autres cherchent à répondre, puis créez une infographie pour y répondre.
- Envisagez de créer une infographie centrée sur des récits d’expériences, d’opinions et/ou de besoins de personnes.
- Déterminez si votre infographie peut et/ou doit inclure des données, des informations, des perspectives ou des idées que vous n’aviez pas envisagées au départ.
- Au début de votre processus, poussez-vous à esquisser autant de mises en page différentes que possible pour votre infographie, et voyez quelles idées nouvelles émergent.
- Avant de peaufiner votre infographie, partagez des croquis ou des ébauches avec d’autres personnes pour apprendre comment les améliorer.
- Posez-vous la question : Qui sont exactement les humains centrés par les histoires de l’infographie ?
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Résumé : la pensée conceptuelle vise à résoudre les problèmes de manière créative, ce qui favorise l’innovation technique et sociale, et plus encore.
Le design thinking est intrinsèquement centré sur l’humain. Puisque l’être humain fait partie, d’une manière ou d’une autre, de tous les problèmes et de toutes les solutions qui nous intéressent, nous pouvons utiliser les processus, les pratiques et les principes du design thinking pour aborder presque toutes les situations, même si nous ne sommes pas des “designers”.
Ce qui compte, c’est que nous fassions preuve d’esprit critique et de prudence dans notre approche, afin de maximiser l’utilité du design thinking et de minimiser notre tendance naturelle à nous en tenir au statu quo.
La pensée conceptuelle n’est pas seulement un ensemble d’outils, mais aussi un ensemble de compétences, que nous devons travailler à développer au fil du temps. C’est ainsi que nous pouvons faire en sorte que la transformation se produise réellement.
Incorporez votre processus de réflexion sur le design à des conceptions réelles que vous pouvez personnaliser à l’aide des modèles faciles à utiliser et de l’éditeur par glisser-déposer de Venngage, comme vous pouvez le voir sur les modèles ci-dessus. C’est gratuit pour commencer.