Plan d'amélioration des processus : Conseils et modèles d'exemples

L’objectif de toute entreprise est de commercialiser ses produits aussi efficacement que possible afin de maximiser ses bénéfices. Mais souvent, les processus et procédures impliqués dans la production de ces biens et services ne sont pas aussi efficaces qu’ils pourraient l’être. C’est pourquoi la mise en place d’un solide plan d’amélioration des processus peut garantir plus de fluidité et d’efficacité.

De nombreux aspects de l’amélioration des processus peuvent bénéficier d’outils de communication visuelle tels que les infographies, les présentations, les cartes heuristiques, etc. Venngage pour les équipes d’apprentissage et de développement permet de créer facilement vos propres ressources visuelles pour aider à mettre en œuvre et à gérer vos plans d’amélioration des processus.

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Quel est un exemple d’amélioration de processus ?

Comme son nom l’indique, l’amélioration des processus consiste à identifier, analyser et améliorer les processus d’entreprise existants qui sont souvent dépassés ou ne sont plus assez efficaces.

Bien que le terme soit le plus souvent utilisé dans un contexte commercial, il peut se référer à toute décision ou action visant à améliorer un processus, qu’il s’agisse d’un processus aussi simple que la recherche d’un itinéraire plus court pour se rendre au travail ou aussi complexe que l’amélioration de l’ensemble du processus de service à la clientèle d’une entreprise.

Dans son contexte commercial, l’amélioration des processus peut viser les dépenses inutiles, la mauvaise conception des bureaux, les temps d’arrêt des systèmes informatiques, le désengagement des employés et bien d’autres problèmes qui peuvent nuire à une organisation.

L’amélioration des processus ne peut être efficace sans la mise en place de politiques appropriées de documentation des processus. Si vous n’avez pas encore documenté les processus de votre entreprise, nous pouvons vous y aider. Consultez ces modèles de documentation des processus pour vous aider à démarrer.

Qu’est-ce qu’un plan d’amélioration des processus ?

Un plan d’amélioration des processus est un document qui identifie les étapes nécessaires pour améliorer l’efficacité des processus et des procédures dans votre entreprise. Les plans d’amélioration des processus utiles doivent être suffisamment généraux pour pouvoir s’appliquer à de nombreuses fonctions de votre entreprise.

Un plan général d’amélioration des processus pourrait ressembler à ceci :

Définir : Identifiez les emplois, les tâches ou les processus spécifiques qui sont visés par le plan.
Analyser : Décomposer le processus ou la tâche en étapes et identifier les points faibles du processus et les raisons de ces inefficacités.
Reconception : Modifier les étapes du processus pour éliminer les points faibles.
Mettre en œuvre : Mettre en place le nouveau processus.
Contrôler : Établr un calendrier pour mener à nouveau cette analyse afin de déterminer si le nouveau processus est plus efficace ou s’il nécessite des ajustements supplémentaires.

En fait, il existe plus d’un type de plan d’amélioration des processus, que nous allons explorer plus en détail. Outre l’exemple ci-dessus, un plan d’amélioration des processus peut également comporter 6 étapes :

Ou en 4 étapes, comme celle-ci, qui est élaborée selon le modèle Plan-Do-Check-Act (PDCA) :

Ces étapes sont, bien entendu, très simplifiées, et certains plans d’amélioration des processus nécessiteront des mois ou des années de changements au niveau des procédures, des pratiques d’embauche, de la formation, des systèmes, des logiciels, etc.

Par exemple, un plan d’amélioration des processus pour une entreprise dont les employés ne disposent pas d’un ensemble de compétences spécifiques peut signifier l’embauche de nouveaux employés et la formation du personnel existant. Dans des cas comme celui-ci, d’autres outils comme les plans de développement individuels peuvent être utiles.

Ce plan de développement individuel conçu pour les travailleurs de la santé est un bon exemple de la façon dont les plans d’amélioration des processus peuvent se ramifier dans d’autres domaines.

Et une fois le nouveau processus mis en place, il est important de le communiquer efficacement à l’équipe. Cela peut se faire par le biais d’une infographie du processus, d’une chronologie, d’une carte mentale ou d’autres types de communication visuelle.

Personnalisez ce plan de communication de projet pour aider à rationaliser les canaux de communication entre les équipes travaillant sur le même projet :

Autre exemple de plan d’amélioration des processus, ce plan de soins infirmiers est utilisé uniquement dans un établissement de santé. Il pourrait être utilisé pour illustrer un nouveau plan visant à combler les lacunes en matière de communication et de soins aux patients. Mais vous pouvez utiliser le processus suggéré dans ce plan et l’appliquer à n’importe quel secteur.

Cette infographie sur le processus de conception créative serait un moyen idéal de partager avec une équipe créative une nouvelle méthode proposée pour accompagner les clients dans le processus de conception. Envisagez d’attribuer un code couleur aux étapes nouvelles ou révisées si vous créez une pièce comme celle-ci pour partager un processus d’entreprise révisé.

Personnalisez cette carte mentale de plan d’action une fois que vous avez établi un nouveau processus afin que les membres de l’équipe voient les étapes de leurs tâches tout en gardant à l’esprit les objectifs principaux.

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Quels sont les avantages de l’établissement d’un plan d’amélioration des processus ?

Il y a de nombreux avantages à se plonger dans un plan d’amélioration des processus dans votre organisation, et le plus évident et le plus important est d’améliorer l’efficacité globale de votre entreprise. Cela peut rendre l’entreprise plus rentable à long terme. Mais les avantages ne s’arrêtent pas là.

Les principaux avantages d’un plan d’amélioration des processus sont les suivants :

La satisfaction des employés : Des travailleurs plus productifs rapportent plus d’argent à l’entreprise au fil du temps, mais ils ont aussi le sentiment d’avoir accompli quelque chose et de s’être améliorés.
La satisfaction du client : De nombreux plans d’amélioration des processus ciblent les tâches qui sont en contact avec les clients, et s’assurer que vos clients sont satisfaits est crucial pour toute organisation.
L’agilité : Le paysage économique est en constante évolution. La mise en place d’une stratégie d’amélioration des processus permettra à votre organisation de faire face aux perturbations futures.
La sécurité : Des processus efficaces contribuent à réduire les accidents du travail et les lésions dues au stress répétitif, et l’examen des activités physiques que les employés effectuent dans le cadre de leur travail peut contribuer à les rendre globalement plus sûrs.
Modernisation : Les organisations qui résistent à la technologie ne survivront probablement pas longtemps, et les plans d’amélioration des processus sont idéaux pour adapter les nouvelles technologies aux flux de travail de votre entreprise.
L’innovation : Dans toute entreprise, il y a des choses que vous faites parce que c’est ainsi que vous les avez toujours faites. Mais décomposer ces processus pour voir comment ils fonctionnent est l’un des meilleurs moyens de faire naître une nouvelle idée et de créer de l’innovation dans votre organisation.

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Quels sont les types les plus courants de plans d’amélioration des processus ?

Il existe plusieurs méthodes populaires d’amélioration des processus que vous pouvez envisager d’intégrer dans vos plans d’amélioration des processus. Certaines de ces méthodes sont utilisées dans les plus grandes entreprises du monde.

Six Sigma

Méthode de contrôle de la qualité mise au point par un ingénieur de Motorola, Six Sigma est devenu un phénomène mondial, et la certification Six Sigma est très recherchée dans de nombreux secteurs. Six Sigma décrit cinq étapes pour améliorer les pratiques commerciales existantes, abrégées en DMAIC :

Définir
Mesurer
Analyser
Améliorer
Contrôler

Voici comment doit se présenter un plan d’amélioration des processus lorsqu’on utilise la méthode Six Sigma :

Lean & Lean Six Sigma

Le Lean est traditionnellement utilisé par les entreprises manufacturières, mais ses principes sont utiles dans tous les secteurs. Comme son nom l’indique, les plans d’amélioration des processus Lean se concentrent sur la réduction des déchets. En particulier, le Lean vise à éliminer toute activité qui n’apporte pas de valeur ajoutée à l’utilisateur final du bien ou du service. Les étapes sont les suivantes :

Identifier la valeur
Cartographie de la chaîne de valeur
Créer un flux
Établir la traction
Rechercher la perfection

Lean Six Sigma est l’hybride de ces deux méthodes. Il aide les organisations à améliorer les processus grâce à la méthode DMAIC tout en éliminant les gaspillages.

Gestion de la qualité totale (TQM)

La gestion de la qualité totale (TQM) a connu son heure de gloire dans les années 1980 et au début des années 1990, avant l’avènement de Lean et Six Sigma, mais ses principaux objectifs sont toujours valables aujourd’hui. Les plans de développement de processus TQM se concentrent principalement sur le contrôle de la qualité, en veillant à ce que la production de l’entreprise soit de la meilleure qualité possible et en déterminant les moyens d’améliorer encore la production.

Le TQM ne comporte pas d’étapes comme la plupart des autres méthodes d’amélioration des processus. Elle se concentre plutôt sur les principes qui devraient guider une organisation ayant une mentalité TQM :

Axé sur le client
Participation totale des employés
Centré sur le processus
Intégration complète de l’équipe
Stratégique et systémique
Continu
Des décisions fondées sur des données
Une communication constante

Plan-Do-Check-Act (PDCA)

Plan-Do-Check-Act (PDCA) est un cycle de gestion du changement continu qui a été établi pour la première fois par l’ingénieur et consultant en gestion W. Edwards Deming dans les années 1950. À l’époque, il s’agissait d’une roue de Deming, qui a ensuite été modifiée par des ingénieurs japonais pour aboutir à sa définition actuelle.

Les étapes du PDCA sont évidentes :

Plan
Exécution
Vérificaion
Action

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Comment créer un plan d’amélioration des processus ?

Le changement n’est pas facile, et il peut être difficile pour les entreprises de déterminer ce qu’elles font mal et comment y remédier. C’est pourquoi l’établissement d’un cadre pour le plan d’amélioration des processus peut vous aider à prendre des décisions fondées sur des faits quant à la manière d’améliorer votre organisation.

En suivant les étapes décrites précédemment, explorons un hypothétique plan d’amélioration des processus pour un cabinet médical qui reçoit constamment des plaintes de patients concernant le nombre de formulaires qu’ils doivent remplir.

Définir : Combien d’infirmières, de techniciens, de médecins, de réceptionnistes et d’autres employés donnent aux patients des formulaires à remplir ?
Analyser : Notez les étapes de la remise des formulaires aux patients ; faites-le pour chaque personne dont le travail consiste à remettre des formulaires aux patients. Indiquez le nom de chaque formulaire et déterminez s’il y a des doublons, s’ils pourraient être condensés ou s’ils pourraient être remis aux patients à un autre moment.
Refonte : Élaborez un nouveau plan pour que les patients remplissent les formulaires en question, qui garantisse que le cabinet médical dispose des informations dont il a besoin et respecte toutes les mesures de conformité et de confidentialité requises. Il peut s’agir d’exiger des patients qu’ils remplissent les formulaires avant d’arriver à leur rendez-vous, de créer une application que les patients peuvent utiliser pour gérer leurs dossiers électroniquement, de fournir les formulaires au début ou à la fin de leur visite et de leur offrir un espace privé et confortable pour les remplir.
Mettre en œuvre : Informez les patients du nouveau processus et assurez-vous que les employés sont formés à cet effet.
Contrôler : Établir un calendrier pour demander l’avis des patients sur la fluidité du processus d’enregistrement, et identifiez les lacunes ou les blocages qui subsistent.

Personnalisez ce modèle de plan d’amélioration des processus pour refléter l’exemple ci-dessus :

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Exemples de plans d’amélioration des processus

Les plans d’amélioration des processus sont utiles pour les organisations de tous types, et leur résultat peut inclure de simples instructions verbales. Mais la plupart des entreprises tirent profit de la création de graphiques, de présentations et d’infographies pour communiquer divers aspects entourant le plan.

Consultez ces modèles de plan d’amélioration des processus qui pourraient aider votre organisation.

Exemples d’élaboration de plans d’amélioration des processus

L’élaboration d’un plan d’amélioration des processus est complexe, mais des outils visuels tels que les infographies peuvent aider votre équipe à comprendre les étapes à suivre.

Aidez votre équipe de direction et vos employés à comprendre les étapes du cycle planifier-faire-contrôler-agir (PDCA) avec cette infographie. Adaptez-le à vos besoins en soulignant les actions spécifiques qu’ils doivent entreprendre dans la section inférieure.

Cette infographie sur le cycle PDCA est idéale pour les entreprises qui mettent en œuvre des plans d’amélioration au sein de leur organisation.

Exemples de processus révisés

Une fois que vous avez adopté une nouvelle façon de faire, il est essentiel d’expliquer clairement le nouveau processus aux employés (et parfois aux clients). Les infographies sur le processus et la chronologie sont utiles, car elles permettent aux gens de visualiser les nouvelles étapes.

Voici un exemple de plan d’amélioration de processus pour réviser le processus de support client, construit sur la base du concept PDCA :

Personnalisez cette infographie sur le processus de gestion de projet pour le nouveau processus que vous et vos coéquipiers êtes en train de créer. Remplacez rapidement les icônes par celles qui s’appliquent à votre entreprise et utilisez le kit My Brand pour vous assurer que le design est conforme à votre identité visuelle.

Utilisez cette infographie colorée pour un nouveau processus comportant plusieurs étapes. Allongez ou raccourcissez l’infographie selon les besoins pour couvrir toutes les étapes de votre processus révisé. Vous pouvez également utiliser un modèle comme celui-ci pour créer un plan d’action d’amélioration du processus dès le début de votre travail.

Exemples de politiques révisées

Les plans de développement de processus peuvent facilement déborder sur une variété de domaines d’activité, et il est souvent nécessaire d’élaborer de nouvelles politiques et procédures sur la voie de votre nouveau processus. Les infographies et autres outils peuvent vous aider à faire passer le message et à documenter ces nouvelles politiques.

Si votre nouveau processus nécessite l’ajout de documents qui doivent être signés par un employé ou son superviseur, personnalisez cet infographique de procédure qui explique comment soumettre les demandes de remboursement de frais. Modifiez le titre, le contenu et les illustrations en fonction de vos besoins.

Votre plan d’amélioration des processus a peut-être révélé que personne dans votre organisation n’est préparé à une catastrophe ou à une urgence. Le résultat de votre équipe d’amélioration des processus pourrait être un plan de continuité des activités comme celui-ci.

Exemples de développement du personnel

Le succès de votre nouveau processus dépendra entièrement de la capacité de votre équipe à l’exécuter, et de nombreuses organisations constatent que l’une des principales raisons pour lesquelles leurs processus actuels ne fonctionnent pas est que les membres de l’équipe manquent de certaines compétences. Ainsi, le développement des employés est souvent impliqué dans l’exécution d’un plan révisé.

Aidez les membres de l’équipe à visualiser les compétences qu’ils doivent développer en travaillant avec eux pour créer une carte mentale comme celle-ci.

Personnalisez cette infographie sur la planification de carrière pour les membres de votre équipe lorsque vous travaillez avec eux pour les aider à acquérir les compétences nécessaires. Bien que cet exemple porte sur la planification de carrière en général, il est facile de le personnaliser en y ajoutant des éléments spécifiques à vos employés.

Exemples de gestion du changement

Les êtres humains sont par nature résistants au changement, et votre organisation peut trouver difficile la mise en œuvre d’un nouveau processus. Ces plans de gestion du changement peuvent vous aider à communiquer avec votre équipe et à la motiver.

Suivez les étapes de cet infographique sur le processus de gestion du changement pour briser l’adhésion obstinée de votre équipe à des processus anciens et inefficaces.

Mettez à jour cette infographie sur le processus de planification pour aider votre équipe à se ranger du côté du changement. Les employés qui ont l’impression de participer à l’orientation de l’entreprise dans la bonne direction auront un fort sentiment d’appartenance à l’ensemble de l’opération d’amélioration des processus.

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Plan d’amélioration des processus FAQ

Vous avez d’autres questions sur la création d’un plan d’amélioration des processus pour votre organisation ? Nous avons les réponses.

Comment proposer un plan d’amélioration des processus ?

La communication est un élément essentiel de l’amélioration des processus. Si les gens ne savent pas ou ne comprennent pas pourquoi un changement est nécessaire, il est peu probable qu’ils adoptent les nouveaux processus. Proposer un plan d’amélioration des processus nécessite une personne ou un petit groupe qui s’occupera de l’élaboration du plan du début à la fin et qui pourra être le porte-parole du plan dans toute l’organisation.

Quel est le contenu d’un plan d’amélioration des processus ?

En général, les plans d’amélioration des processus doivent inclure une définition du processus, une explication de ses étapes, une identification des faiblesses du processus, une proposition de nouveau processus et un mécanisme de suivi des étapes révisées.

Comment trouver les domaines d’amélioration des processus ?

Si vous saviez exactement pourquoi votre organisation n’est pas aussi performante, vous y remédieriez immédiatement. Mais pour trouver des domaines d’amélioration des processus, il faut rester à l’écoute et observer l’organisation de manière objective. Les domaines courants d’amélioration des processus sont les suivants : chevauchement des pouvoirs, délais constamment dépassés, contrôle de qualité médiocre, problèmes de sécurité physique, réparation des erreurs plutôt que leur prévention, insatisfaction des employés et des clients et dépenses excessives.

En résumé : les plans d’amélioration des processus peuvent aider votre entreprise à être plus productive et à éliminer les frustrations organisationnelles.

Identifier les défaillances de votre entreprise dans les processus utilisés au sein de l’organisation n’est pas une tâche facile, car il faut examiner de manière impartiale comment vous pouvez échouer. Mais les outils de communication visuelle tels que les infographies, les cartes mentales et les illustrations de processus peuvent aider à communiquer les problèmes à votre équipe et à faire avancer tout le monde dans la bonne direction.

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